Analista governança sênior
Vivo Vita
Requisitos obrigatórios
- Experiência em processos de ITSM (incidentes, problemas, mudanças, requisições).
- Conhecimento sólido do framework ITIL (processos e ciclo de vida de serviços).
- Experiência prática com ferramentas de Service Desk/ITSM (ex.: ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice, Topdesk).
- Experiência na gestão/acompanhamento de SLAs e indicadores de serviço.
- Capacidade analítica para elaboração de relatórios e identificação de tendências/gargalos operacionais.
- Boa comunicação para interação com áreas técnicas, fornecedores e stakeholders de negócio.
Diferenciais (certificações)
- ITIL Foundation (obrigatório) — ITIL Intermediate/Practitioner é diferencial.
- Certificação em COBIT (governança de TI).
- Certificação em ferramentas específicas de ITSM (ex.: ServiceNow CSA — Certified System Administrator).
- Conhecimento de Lean/Six Sigma para melhoria contínua de processos.
- PMI/PMP ou similar para apoio em projetos de melhoria/implantação de processos.
Competências comportamentais
- Visão analítica e orientação a dados para tomada de decisão.
- Organização e disciplina para gestão de múltiplos processos e SLAs simultaneamente.
- Boa comunicação escrita e verbal para elaboração de relatórios e condução de reuniões de governança.
- Perfil conciliador para mediar discussões entre áreas técnicas e de negócio (ex.: priorização de mudanças, tratativas de SLA).
- Proatividade para identificar riscos operacionais antes que se tornem incidentes.
- Gerenciar processos de ITSM (IT Service Management), incluindo incidentes, problemas, mudanças, requisições e níveis de serviço (SLA/SLO).
- Monitorar e reportar indicadores de performance dos serviços de TI (KPIs), identificando desvios e propondo planos de ação.
- Administrar e manter atualizada a ferramenta de Service Desk/ITSM (ex.: ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice), incluindo fluxos de workflow e automações.
- Conduzir reuniões de governança de serviços (ex.: revisão de SLA, comitês de mudança/CAB) com áreas técnicas e stakeholders.
- Garantir a documentação e atualização da base de conhecimento (CMDB) e catálogo de serviços de TI.
- Apoiar a gestão de fornecedores de TI, acompanhando SLAs contratuais e qualidade de entrega.
- Realizar análise de causa raiz (RCA) de incidentes críticos e acompanhar planos de ação corretivos/preventivos.
- Propor e conduzir iniciativas de melhoria contínua nos processos de gestão de serviços (maturidade ITSM).
- Apoiar auditorias internas/externas relacionadas a processos de TI e conformidade de serviços.
Vaga publicada há 8 horas atrás
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