Analista de suporte tecnico pl (vip)

✅ Obrigatórios

• Experiência mínima de 2 anos em Field Service, sendo desejável experiência com atendimento VIP ou Executive Support.
• Conhecimento em microinformática e suporte ao usuário;
• Conhecimento em: (Microsoft 365, Outlook,  Teams e Active Directory );
• Boa comunicação verbal e escrita;
• Graduação completa ou em andamento em áreas de TI:
• Análise de Sistemas
• Ciência da Computação
• Sistemas de Informação
• Engenharia da Computação
• ou áreas correlatas

⭐ Desejáveis

• Certificação ITIL (v4 ou v5);
• Conhecimento em ferramentas ITSM (ex.: ServiceNow);
• Experiência com gestão de ativos (CMDB);
• Noções básicas de redes e infraestrutura;
• Atendimento VIP ou Executive Support;
• Gestão de incidentes críticos;
• Dispositivos móveis Android e iPhone.
  

Atividades e responsabilidades

Atuar no suporte técnico presencial aos colaboradores e VIPs ( diretores, gerentes executivos e lideranças estratégicas ), garantindo a qualidade do atendimento, cumprimento dos SLAs definidos e boa experiência do usuário.

Atendimento ao usuário

• Atendimento técnico presencial (balcão e deslocamento entre andares);
• Atendimento via Teams, telefone e ferramentas corporativas;
• Registro, análise e tratativa de chamados em ferramenta ITSM;
• Comunicação clara e adequada ao perfil do usuário;
• Direcionamento e escalonamento de demandas quando necessário;
• Atuação em incidentes críticos com senso de urgência elevado;
• Acompanhamento ponta a ponta de demandas VIP até a resolução definitiva;
• Preparação e validação prévia de equipamentos para reuniões executivas.
  

Suporte técnico (Microinformática)

• Instalação, configuração e manutenção de:
• Desktops, notebooks e monitores;
• Diagnóstico e reparo de problemas de hardware e software;
• Suporte a sistemas operacionais (principalmente Windows);
• Instalação e atualização de aplicativos corporativos;
• Apoio ao usuário em dúvidas operacionais do ambiente;
• Análise técnica avançada para identificação de causa raiz de incidentes recorrentes;
• Atuar como referência técnica para analistas menos experientes;
• Suporte avançado aos recursos Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint e Office);

• Suporte a dispositivos móveis corporativos e sincronização de contas;

• Suporte e troubleshooting em salas de reunião e videoconferência;
• Apoio técnico durante reuniões híbridas, apresentações executivas e eventos corporativos;
• Configuração e validação de equipamentos de áudio e vídeo.

Infraestrutura básica e redes

• Diagnóstico inicial de problemas de rede;
• Suporte básico à conectividade (rede cabeada, Wi-Fi, VPN);
• Identificação de incidentes e acionamento de equipes responsáveis;
• Validação de pontos de rede e conectividade física.

Gestão de ativos

• Controle e movimentação de ativos (notebooks, desktops e periféricos);
• Despacho e recebimento de equipamentos;
• Apoio em inventários e auditorias;
• Atualização de informações em CMDB e controles internos.

Processos e qualidade

• Cumprimento dos SLAs e OLAs definidos em contrato;
• Correta categorização e preenchimento dos chamados;
• Aderência aos procedimentos operacionais e base de conhecimento (KB);
• Atendimento aos critérios de qualidade (auditoria);
• Apoio na gestão do backlog e priorização de demandas;
• Identificação de riscos operacionais e proposição de ações corretivas;
• Apoio na criação e atualização de procedimentos operacionais e base de conhecimento;
• Participação em reuniões operacionais e de acompanhamento com o cliente;
• Apoio na melhoria contínua dos processos.

Operação e suporte ao contrato

• Tratativa de filas (incidentes, requisições e backlog);
• Priorização de demandas críticas;
• Atuação colaborativa com times internos e áreas do cliente;

• Outras atividades correlatas ao suporte e operação de TI, conforme necessidade do contrato;

• Apoio na sustentação operacional do ambiente.

Postura profissional e melhoria contínua

• Proatividade na identificação e resolução de problemas;
• Senso de urgência, organização e priorização;
• Boa postura profissional e foco na experiência do usuário;
• Excelente comunicação verbal e escrita;
• Postura executiva e discrição no tratamento de informações sensíveis;
• Sugestão de melhorias em processos e fluxos.