Analista de Sucesso ao Cliente (SAC)

A Empresa Nacional em expansão - Engenharia e fabricação de sistemas de medição, na região metropolitana de Campinas - SP. Descrição da vaga Garantir a satisfação, fidelização e sucesso dos clientes, promovendo uma experiência positiva em todas as interações; Atuar de forma proativa e reativa na condução e direcionamento interno para resolução de problemas, assegurando agilidade, qualidade e efetividade no atendimento; Fazer com que o planejamento e a estratégia definidos com o cliente sejam executados de forma eficiente, acompanhando sua evolução e garantindo alinhamento com as entregas da empresa; Mapear, acompanhar e melhorar continuamente a jornada do cliente, identificando pontos de melhoria e oportunidades de personalização; Criar, monitorar e analisar indicadores de satisfação e experiência do cliente, como NPS, CSAT e CES; Desenvolver estratégias para fortalecimento da lealdade, retenção e engajamento dos clientes; Coletar feedbacks recorrentes e transformá-los em propostas de melhoria para produtos, serviços e processos internos; Planejar e executar ações de comunicação e campanhas de engajamento com clientes; Monitorar tendências de comportamento do cliente e propor iniciativas que ampliem valor percebido e relacionamento; Acompanhar a implementação de novos processos internos que impactem a experiência do cliente; Atuar em parceria com áreas internas para alinhar expectativas dos clientes às entregas realizadas; Promover uma cultura organizacional centrada no cliente; Atender clientes por múltiplos canais, como telefone, e-mail, chat e redes sociais; Responder dúvidas, registrar solicitações, tratar reclamações e sugestões com empatia, agilidade e postura profissional; Garantir o cumprimento dos SLA's estabelecidos para atendimento e resolução; Documentar, categorizar e acompanhar ocorrências em sistemas de CRM e atendimento; Identificar padrões recorrentes de problemas e sugerir soluções permanentes; Encaminhar demandas para áreas responsáveis e acompanhar a tratativa até sua conclusão; Aplicar pesquisas de satisfação após a resolução de chamados. Perfil desejado Ensino superior em andamento ou completo em Administração, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas; Experiência prévia em atendimento ao cliente, relacionamento com clientes, experiência do cliente ou sucesso do cliente; Vivência com atendimento multicanal e rotinas de SAC; Conhecimento em métricas de experiência e sucesso do cliente, como NPS, CSAT e CES; Experiência com ferramentas de CRM e sistemas de ticketing, preferencialmente ZOHO e ZOHO Desk; Capacidade analítica para interpretar dados, identificar tendências e propor ações de melhoria; Conhecimento em mapeamento e melhoria da jornada do cliente; Familiaridade com fluxos de atendimento e automação, como bots e chats automatizados; Habilidade em planejamento, organização e acompanhamento de estratégias com clientes; Excelente comunicação verbal e escrita, com postura empática, cordial e orientada à solução; Capacidade de resolução de conflitos e gestão de demandas com senso de prioridade; Perfil proativo, colaborativo, organizado e orientado à experiência e retenção do cliente; Vivência em análise de indicadores, estratégias de retenção e campanhas de engajamento; Treinamento em técnicas de atendimento ao cliente, resolução de conflitos, comunicação e metodologias como Design Thinking.