Líder de Customer Sucess

*LÍDER DE SUCESSO DO CLIENTE* *Missão* Responsável por garantir o atendimento ao cliente de maneira ágil, resolutiva e orientado à excelência, atuando de forma preventiva na identificação de falhas, propondo melhorias de processos e impulsionando inovação no atendimento. Liderar a equipe com foco na experiência positiva do cliente, governança dos atendimentos e uso otimizado das ferramentas. *Atividades Profissionais:* Garantir o atendimento eficiente, cordial e resolutivo aos clientes, conforme padrões de qualidade estabelecidos na empresa. Liderar e apoiar o Time no atendimento e suporte através da gestão da ferramenta Zendesk assim como seus aplicativos. Desenvolver o time de analistas de atendimento para Nível 2, garantindo performance individual e coletiva. Acompanhar e otimizar os indicadores de atendimento como CSAT, TMA, TME e SLA. Assegurar que os atendimentos estejam em conformidade com requisitos regulatórios e políticas internas. Identificar a causa raiz de problemas recorrentes e desenvolver planos de ação para mitigação. Propor, implementar e acompanhar melhorias de processo que aumentem produtividade, reduzam retrabalho e elevem a experiência do cliente. Trabalhar de forma integrada com áreas como Produção, Qualidade, Logística, Comercial e demais áreas internas para resolução de demandas críticas. Mapear oportunidades de inovação no fluxo de atendimento e sugerir novas soluções, automações ou integrações. Implantar boas práticas utilizando o conceito de Customer Experience (CX) e Service Design aplicáveis ao negócio. Supervisionar a equipe de atendentes/analistas de Sucesso do Cliente, orientando, treinando e acompanhando performance. Realizar feedbacks estruturados e apoiar no desenvolvimento técnico e comportamental da equipe. Administrar filas, gatilhos, macros, automações e relatórios da plataforma. Monitorar dashboards, KPIs e fluxos dentro do Zendesk, garantindo eficiência operacional. Apoiar no desenho de fluxos mais inteligentes e na integração do Zendesk com outros sistemas. Capacitar a equipe para uso adequado da ferramenta, garantindo padronização. Assegurar que todos os registros e interações sigam os padrões exigidos pela indústria farmacêutica e pelas políticas internas. Apoiar auditorias internas e externas quando solicitados registros de atendimento. Zelar pelo cumprimento de normas de privacidade de dados e boas práticas de documentação. Realizar validações de qualidade em tickets resolvidos, garantindo padrões de excelência no atendimento e minimizando escalonamentos desnecessários. Atuar como ponto de contato para resolução de impedimentos operacionais, escalonando temas quando necessário. *Necessário:* Graduação completa em Administração, Farmácia, Logística, Comunicação ou áreas correlatas. Vivência em Sucesso do Cliente, SAC, Atendimento ao Cliente, Vendas, Prospecção ou áreas similares. Experiência prévia em liderança de equipes. Técnicas de atendimento ao cliente e gestão de indicadores. Conhecimento aprofundado sobre LGPD. Desejável experiência no setor farmacêutico, saúde ou indústrias reguladas. Domínio em ferramenta Zendesk (administração, relatórios, fluxo de tickets e automações) ou ferramenta similar de gestão de tickets Ferramentas de análise de causa (5 Porquês, Ishikawa etc.). Noções de melhoria contínua (PDCA, Lean, Kaizen). Excel intermediário/avançado. Conhecimento das boas práticas regulatórias aplicáveis ao atendimento (BPF, compliance, boas práticas de documentação).

Contrato CLT Benefícios: Vale transporte, Vale refeição R$ 37,00/dia, VA R$ 300,00, Assistência Médica (Amil) sem desconto, Seguro de Vida, Gympass. Escala 6x2 das 08:00h as 16:20h ou das 10:40h as 19:00h

Número de vagas:

2 Local de trabalho:

Indaiatuba, SP Regime de contratação de tipo:

Efetivo – CLT Jornada:

Período Integral Área e especialização profissional:

Telemarketing - Telemarketing / Call Center Ativo Nível hierárquico:

Especialista HABILIDADES

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