Analista de telecom e mensageria

Sobre a oportunidade

Buscamos um(a) profissional para atuar no planejamento, na administração e na otimização dos ambientes de telefonia e mensageria da organização, conectando as necessidades do negócio às soluções tecnológicas.

Será responsável pela gestão das plataformas de telefonia e mensageria, pela configuração de fluxos e rotas, pelo monitoramento de indicadores e pela identificação de oportunidades de melhoria, contribuindo para a disponibilidade, a eficiência operacional e a qualidade dos serviços.

Principais responsabilidades

• Administrar e acompanhar as plataformas de telefonia e mensageria, como Olos, Voll e soluções similares.

• Compreender as regras de negócio e traduzi-las em configurações, fluxos, rotas e estratégias nas plataformas.

• Planejar e configurar rotas, filas, direcionamentos, números, canais e demais recursos de telefonia.

• Monitorar indicadores de utilização, disponibilidade, produtividade, qualidade e desempenho dos serviços.

• Analisar resultados, identificar gargalos e propor melhorias para otimizar a operação.

• Atuar na análise e na resolução de incidentes relacionados à telefonia e à mensageria, em conjunto com fornecedores e áreas internas.

• Garantir a continuidade dos serviços críticos, identificando riscos e necessidades de contingência.

• Apoiar projetos de implantação, migração, mudanças e melhorias nas plataformas de telefonia e mensageria.

• Avaliar os impactos técnicos e operacionais antes da implementação de alterações nos ambientes.

• Documentar fluxos, configurações, rotas e processos relacionados aos serviços.

• Interagir com as áreas de negócio para compreender demandas e desenvolver soluções alinhadas às necessidades operacionais.

• Acompanhar fornecedores e parceiros, garantindo o atendimento aos requisitos técnicos e à qualidade dos serviços contratados.

Requisitos necessários

• Ensino superior completo ou em andamento em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Engenharia de Telecomunicações, Redes de Computadores ou áreas correlatas.

• Conhecimento em telefonia corporativa, VoIP, PABX, URA, filas e roteamento de chamadas.

• Experiência com administração ou gestão de plataformas de telefonia e mensageria, preferencialmente Olos, Voll ou soluções similares.

• Capacidade de interpretar regras de negócio e transformá-las em fluxos e configurações sistêmicas.

• Conhecimento em análise de indicadores e identificação de oportunidades de otimização.

• Noções de gestão de incidentes, problemas e mudanças relacionados à telefonia.

• Perfil analítico, organização e capacidade de planejamento e priorização de demandas.

• Boa comunicação e facilidade de interação com áreas de negócio, fornecedores e equipes técnicas.

• Proatividade, visão sistêmica e foco em melhoria contínua e eficiência operacional.

Conhecimentos e experiências desejáveis

• Experiência prática com Olos, Voll ou outras plataformas de Contact Center.

• Conhecimento em discadores, URA, filas, campanhas e estratégias de distribuição de chamadas.

• Experiência com WhatsApp Business/API, mensageria corporativa e integração de canais de atendimento.

• Conhecimento em Power BI ou outras ferramentas de análise de dados.

• Experiência na elaboração e no acompanhamento de indicadores (KPIs) de telefonia e Contact Center.

• Conhecimento em SQL para consultas e análise de dados.

• Experiência com gestão de fornecedores e contratos de telecomunicações.

• Conhecimento em ITIL e gestão de incidentes, problemas e mudanças.

• Experiência em operações de Contact Center ou ambientes de atendimento de alto volume.

• Conhecimento em redes, VoIP, SIP, TCP/IP e infraestrutura relacionada à telefonia.

• Experiência em projetos de implantação, migração ou otimização de plataformas de telefonia e mensageria.

• Formação complementar em Telecomunicações, Gestão de TI, ITIL ou Gestão de Processos.

Benefícios

• Vale-alimentação ou refeição: disponibilizado pelo iFood Benefícios.

• Seguro de vida: 100% custeado pela empresa.

• Plano de saúde Unimed: 50% da mensalidade custeada pelo escritório.

• Plano odontológico Uniodonto: 50% da mensalidade custeada pelo escritório.

• Auxílio-creche: R$ 245,00 para filhos de até 6 anos.

• Clude: acesso a consultas de saúde mental, nutrição, treinos e clínica geral por R$ 45,00 cada, sem mensalidade.

• Centro de Educação Corporativa: oportunidades de aprendizagem e desenvolvimento profissional.

• Convênios com instituições de ensino.

• Convênio com o SESC.

• Vale-transporte ou estacionamento.