Coordenador de Customer Service

Descrição da posição:

Coordenar a operação de atendimento ao cliente (CX), garantindo o cumprimento dos SLAs e a qualidade no atendimento; Gerir e acompanhar os processos de ressarcimento/indenização, assegurando análise correta, prazos e conformidade com as políticas internas; Monitorar e analisar indicadores de performance (KPIs), como todos os SLAs de serviços dos clientes plataforma; Atuar na resolução de casos críticos e escalonamentos (clientes B2C, C2C, PMEs); Liderar, desenvolver e acompanhar a performance da equipe, realizando feedbacks e planos de ação; Identificar oportunidades de melhoria nos processos operacionais e implementar soluções (foco em eficiência e experiência do cliente); Garantir a correta interface com áreas internas (Operações, Logística, Financeiro, Comercial) para resolução de demandas; Elaborar relatórios gerenciais e apresentações executivas para acompanhamento de resultados; Atuar na prevenção de perdas, identificando causas de avarias, extravios e falhas operacionais; Garantir aderência às políticas da empresa e exigências contratuais dos clientes; Participar de reuniões com clientes estratégicos, apresentando resultados e planos de melhoria. Requisitos e qualificações

Ensino superior completo em: Administração, Logística, Engenharia, Gestão Comercial, Áreas correlatas Pós-graduação/MBA (diferencial): Gestão de Projetos, Customer Experience (CX), Supply Chain / Logística, Gestão de Pessoas Experiência em atendimento ao cliente (CX), com foco em operações de pós-venda; Vivência em liderança/coordenação, com gestão direta de equipe; Experiência comprovada em processos de ressarcimento/indenização e gestão de indicadores (KPIs e SLA); Vivência em operações logísticas, e-commerce ou empresas de grande volume Sólida experiência em atendimento ao cliente com foco em pós-venda (Customer Experience - CX), garantindo a jornada completa do cliente após a entrega, com atuação na resolução de problemas, retenção e fidelização; Vivência estruturada na gestão de processos de ressarcimento/indenização, incluindo análise de elegibilidade, validação de evidências, tomada de decisão e cumprimento de prazos acordados com clientes e parceiros; Experiência na condução de reuniões estratégicas com clientes embarcadores, apresentando indicadores de performance, diagnósticos de causa raiz e planos de ação para melhoria contínua; Forte atuação orientada a indicadores (KPIs), com foco em redução de reclamações, melhoria de SLA, aumento de satisfação e mitigação de perdas operacionais; Perfil analítico e proativo, com capacidade de identificar rapidamente desvios operacionais e implementar ações corretivas ágeis para recuperação de indicadores; Experiência em ambientes de alta volumetria e pressão por resultados, com gestão simultânea de múltiplas demandas e prioridades; Vivência em gestão de crises e escalonamentos, atuando de forma estratégica para resolução de casos críticos e manutenção do relacionamento com clientes-chaves; Experiência em melhoria contínua de processos, com implementação de planos de ação e acompanhamento de resultados; Interface constante com áreas internas (Operações, Logística, Financeiro e Comercial) para alinhamento e solução de demandas complexas.

Local de trabalho:

Barueri, SP Regime de contratação de tipo:

Efetivo – CLT Jornada:

Período Integral Área e especialização profissional:

Telemarketing - SAC Nível hierárquico:

Coordenador