Supervisor de Suporte Técnico N - SP

Net Turbo Telecom Somos uma empresa que amamos nossos Clientes , sempre buscando a excelência em nossos serviços prestados. Atuamos a mais de 18 anos com soluções de Telecomunicações 100% focada no mercado corporativo , Governo e Wholesale , para entregar serviços de Conectividade , Voz , Segurança , Cloud e Infraestrutura. Nosso DNA é realizar conexões verdadeiras, entregando soluções que façam a diferença no cotidiano dos nossos clientes, alinhada aos nossos pilares de Foco 100% em nossos Clientes, Mindset de Crescimento, Entrega de Solução de Alta Qualidade , Agilidade em fazer pois somos Turbo e Fazemos Agora e temos Paixão pelo Trabalho em Equipe. A principal Chama do nosso negócio é buscar Pessoas que tenham Match com nossos Valores e modelo de negócio. Estamos em constante crescimento e precisamos cada vez mais de pessoas apaixonadas por fazer a diferença no dia a dia das pessoas! Estamos em busca de uma(a) SUPERVISOR(A) DE SUPORTE TÉCNICO N1 para l iderar e orientar as equipes de suporte N1 e N2, garantindo a qualidade técnica do atendimento e o cumprimento imediato dos acordos de nível de serviço (SLA), com foco na resolução célere de chamados de Voz e Conectividade B2B. O(a) Supervisor(a) N1 será o(a) guardiã(o) da primeira resposta, assegurando que o fluxo de tickets seja dinâmico e que a triagem técnica inicial seja precisa para evitar retrabalhos nos níveis superiores. Quais serão desafios: Gestão de Pessoas: Supervisionar o time de analistas, realizando feedbacks semanais/mensais para acompanhamento contínuo do fluxo de tickets via sistemas para garantir o empenho e produtividade da equipe no primeiro atendimento. Monitoramento e SLA: Revisar semanalmente o cumprimento das metas dos tempos de resposta, utilizando os sistemas para garantir que nenhum cliente B2B fique sem retorno dentro dos acordos de nível de serviço. Capacitação Técnica: Criar rotinas de treinamentos técnicos e comportamentais (Soft Skills) para nivelar o conhecimento da equipe sobre produtos de Voz, Firewall e Internet com foco na resolução do primeiro atendimento (FCR). Escalonamento Crítico: Atuar como agente de escalonamento real para incidentes que impactam clientes especiais, interagindo diretamente com o cliente quando necessário. Aprovação da Base de Conhecimento: Criar e aprovar procedimentos de tratativas técnicas no software de tickets, apoiando na gestão de conhecimento para otimizar o tempo de resolução com os clientes no N1 e N2. Gestão do Conhecimento: Orientar os Analistas no uso de manuais, scripts e procedimentos técnicos na Base de Conhecimento. O objetivo é continuamente melhorar esses materiais para reciclar o atendimento e conhecimento, aumentando o FCR da linha de frente. Gestão de Escala de Alta Complexidade: Supervisionar e dimensionar a equipe de analistas, garantindo a cobertura técnica robusta exigida para os plantões de finais de semana e horários críticos da operação. Apresentação de Indicadores: Reporte semanal dos números de atendimento de CSAT, FCR, SLA entre outros para a gerencia e clientes especiais, visando a melhoria contínua da operação a partir dos indicadores de performance. O que precisa para assumir esses desafios: Ensino Superior Completo - Cursos de Preferência: Telecomunicações, Redes de Computadores, Ciência da Computação e áreas afins. Experiência com Gestão de Indicadores de Atendimento (Avançado ): Domínio em métricas operacionais de suporte (SLA, TMA, TME, FCR, NPS) e capacidade de extrair e analisar relatórios. Ferramentas de ITSM e Ticketing (Avançado): Experiência sólida na operação e parametrização de softwares de gestão de chamados. Redes de Computadores e Conectividade (Intermediário): Conhecimento em topologias de rede (GPON, Fibra Óptica), roteamento básico e protocolos de internet (TCP/IP, DNS, DHCP) para guiar a triagem do N1. Telefonia IP e SIP (Básico a Intermediário): Entendimento dos conceitos de Voz sobre IP, Troncos SIP e PABX para orientar o suporte de primeiro nível. Metodologias de Serviços de TI (Intermediário): Conhecimento em boas práticas de mercado, como ITIL (focado em Gestão de Incidentes). Inglês Técnico (Básico): Necessário para leitura de manuais de equipamentos, logs de erro e documentações de fabricantes.

Formação Acadêmica:

Não informado

Salário:

A combinar

Cargo:

Analista de suporte técnico

Empresa:

Net Turbo

Atua com atividades de telecomunicação

Ramo:

Telecomunicação