Analista de gestao de servicos csc i

Conhecimento e aplicação de Gestão da Experiência do Cliente, Voz do Cliente e métricas NPS, CSAT e CES.

Elaboração e operação de pesquisas, questionários, amostras, segmentações e acompanhamento de taxa de resposta.

Análise quantitativa e qualitativa de dados e comentários de clientes.

Mapeamento de jornada, personas, pontos de contato e momentos da verdade.

Design Thinking, Service Design e facilitação de workshops.

Excel e Power BI para consolidação, análise e visualização de indicadores.

Acompanhamento de planos de ação e indicadores de experiência.

Gestão de stakeholders, comunicação e fundamentos de gestão da mudança.

Elaboração de relatórios e apresentações com storytelling de dados.

Seria importante que você tivesse:

Influência funcional: mobiliza stakeholders

Condução de reuniões e intermediação de discussões

Comunicação assertiva para apresentar insights e defender recomendações

Pensamento analítico para identificar causas e impactos

Proatividade para antecipar problemas

Gestão do tempo e priorização

Escuta ativa, empatia e orientação ao cliente

Resiliência e adaptação a mudanças

Planejar e executar, com autonomia, pesquisas relacionais e transacionais, como NPS, CSAT, CES e Voz do Cliente, seguindo os padrões metodológicos definidos.

Elaborar questionários, apoiar a definição de público e amostra, acompanhar disparos, taxas de resposta e qualidade das bases.

Colaborar para a construção de dados que gerem insigthConsolidar e analisar dados quantitativos e comentários qualitativos, identificando padrões, causas, recorrências, segmentos e oportunidades de melhoria.

Mapear jornadas e pontos de contato, identificando dores, necessidades, expectativas, momentos da verdade e impactos para clientes e operação.

Facilitar entrevistas, grupos de discussão e workshops de cocriação de média complexidade, registrando evidências e encaminhamentos.

Comunicar recomendações, apoiar a priorização de oportunidades e acompanhar a elaboração e execução dos planos de ação.

Monitorar indicadores de experiência e efetividade das melhorias, sinalizando desvios, atrasos, riscos e necessidade de escalonamento.

Mapear e atualizar stakeholders, apoiando estratégias de comunicação, engajamento e gestão da mudança.

Manter organizados os instrumentos, bases, históricos, aprendizados, documentações das iniciativas de CX, roadmap de melhorias e atuar como facilitador junto ás áreas envolvidas a fim de viabilizar as entregas acordadas 

Orientar áreas parceiras em demandas recorrentes de pesquisa, análise de resultados e acompanhamento da experiência.