Analista de Experiência do Cliente Pl. (Processos/Projetos da Jornada do Cliente) - Morumbi, SP

Transformar vidas com saúde é o que nos move! Atuamos em todo o Brasil por meio de duas unidades de negócios, Amil e Rede Total Care, com mais de 1.500 hospitais credenciados e uma rede própria de hospitais, clínicas, centros de tratamento, home care e transporte médico. Com uma missão clara e valores sólidos, fortalecemos nossa cultura com compromisso de servir sempre melhor. Cuidamos das nossas pessoas colaboradoras para que esse cuidado se reflita na população que atendemos. Promovemos uma cultura inovadora, diversa, equitativa e inclusiva. Todas as candidaturas qualificadas são bem-vindas, sem distinção de etnia, raça, deficiência, orientação sexual, identidade ou expressão de gênero, idade, nacionalidade, religião ou qualquer outro marcador social. Reforçamos que não solicitamos pagamentos, taxas ou códigos SMS em nossos processos seletivos. Todas as oportunidades estão disponíveis em nossos canais oficiais e no nosso site de carreira. Qualquer situação diferente deve ser denunciada. Principais Responsabilidades:

• Criar personas e mapas de processos de jornadas através de estudo dos tipos e etapas de interação entre o cliente e a empresa afim de reter o cliente e aumentar a receita da empresa (ciclo de vida e touch points);
• Identificar os Pain Points através do mapeamento das jornadas e análise dos indicadores (Volume de chamadas e rechamadas, Casos (RCA´s), NPS, NIP, Ouvidoria, Liminares, Retenção) para propor soluções e inovação junto às áreas envolvidas no processo;
• Desenvolver planos de ação em conjunto com as áreas, à partir dos pain points e da análise dos indicadores;
• Acompanhar os indicadores e a efetividade dos planos de ação, propondo planos de reação quando não perceber evolução dos resultados com as ações propostas;
• Realizar pesquisas para conhecer as tendências de mercado, satisfação com clientes e corretores gerando insights para melhoria da experiência;
• Apoiar as áreas da empresa em projetos relevantes para a jornada do cliente.

Requisitos Necessários:

• Ensino Superior Completo;
• Experiência com gestão de processos e/ou projetos ou experiência do cliente/jornada do cliente;
• Obrigatório experiência no setor de saúde;
• Pacote Office Intermediário, desejável avançado;
• Conhecimento intermediário/avançado em mapeamento de processos e jornadas;
• Conhecimento intermediário em métricas de CX e análise de indicadores;
• Desejável experiência em metodologia ágil;
• Desejável conhecimento em comunicação por whatsapp e Inteligência artificial;

Palavras-Chave: Analista de Experiência do Cliente, Gestão de processos, Projetos, Jornada do Cliente, Metodologia Ágil, Whatsapp Business, Métricas de CX, Análise de indicadores, Pessoa com Deficiência, PcD, Morumbi, SP