Analista de Retenção Pleno

Modelo de trabalho: Hibrido (2x na semana no escritório e 3x home office)

Local de trabalho: São Paulo/SP

Sobre o cargo: Atuar na sustentação da performance da operação de Retenção, garantindo leitura crítica dos indicadores, identificação de desvios, acompanhamento dos parceiros e construção de planos de ação para melhoria contínua dos resultados operacionais e de negócio.  A posição terá papel fundamental na governança diária da operação, apoiando a tomada de decisão com dados, análises de causa raiz, acompanhamento de campanhas, indicadores de retenção e controle das ações junto aos fornecedores.

• Acompanhar diariamente os indicadores da operação de Retenção, como taxa de retenção, volume, cancelamentos, rechamada, desconexão, short call, TMO/TMA, produtividade e demais KPIs operacionais.
• Identificar desvios de performance por parceiro, célula, supervisor, operador, motivo de cancelamento, oferta e demais aberturas relevantes para o negócio.
• Construir análises de causa raiz para explicar variações de resultado e apoiar decisões sobre planos de ação.
• Apoiar a gestão dos parceiros de atendimento, conduzindo análises, provocações, acompanhamentos e materiais para reuniões de performance.
• Desenvolver e atualizar bases analíticas, dashboards, controles operacionais e reports executivos para dar visibilidade aos principais ofensores e oportunidades.
• Acompanhar células, pilotos e frentes especiais da Retenção, garantindo leitura de resultado, evolução dos indicadores e recomendação de próximos passos.
• Apoiar a gestão de campanhas e incentivos operacionais, incluindo apuração de resultados, critérios de elegibilidade, controle de pagamentos e análise de efetividade.
• Utilizar dados, ferramentas analíticas e recursos de IA para acelerar diagnósticos, identificar padrões de comportamento e apoiar a melhoria da condução operacional.
• Atuar em conjunto com áreas internas como Operações, Planejamento, Dados, Qualidade, Treinamento, Produtos e fornecedores, garantindo alinhamento e execução das ações.
• Transformar análises em recomendações práticas, com foco em redução de cancelamentos, aumento da retenção, melhoria da qualidade da abordagem e sustentação dos resultados.

Requisitos necessários pra vaga:

• Experiência em análise de indicadores operacionais, planejamento, performance ou inteligência de operações.
• Vivência com operações de atendimento, retenção, cobrança, vendas, CX ou contact center.
• Conhecimento avançado em Excel/Google Sheets.
• Experiência com construção e manutenção de dashboards, preferencialmente em Power BI.
• Capacidade analítica para interpretar dados, identificar desvios e construir diagnósticos de causa raiz.
• Boa comunicação para apresentar análises e recomendações para liderança, áreas internas e parceiros.
• Organização para gerir rotinas diárias, controles, bases, prazos e múltiplas frentes em paralelo.
• Perfil questionador, com visão crítica e foco em melhoria contínua.

Diferenciais:

• Conhecimento em SQL, Power Query, DAX ou ferramentas de automação.
• Experiência em operações de Retenção ou Cancelamento.
• Vivência com gestão de fornecedores/parceiros de atendimento.
• Experiência com campanhas operacionais e modelos de incentivo.
• Familiaridade com ferramentas de speech analytics, IA, Copilot, AIDA ou soluções similares.
• Experiência na construção de materiais executivos para tomada de decisão.

Benefícios:

• Vale-refeição ou vale-alimentação;

• Vale-transporte ou estacionamento;

• Assistência médica e odontológica;

• Seguro de vida;

• Participação nos Resultados (conforme política da empresa);

• Auxílio home office;

• Plataforma de bem-estar e atividades físicas;

• Telemedicina 24 horas;

• Day off de aniversário;

• Licença parental estendida;

• Incentivo educacional para cursos de pós-graduação e MBA.