Supervisor de Atendimento ao Cliente

PJ | Híbrido – Belo Horizonte/MG

Estamos buscando uma pessoa para assumir a supervisão da nossa operação de atendimento ao cliente, liderando o time de suporte e garantindo uma experiência ágil, eficiente e de qualidade em todos os canais.

A posição terá atuação próxima à operação, acompanhando indicadores, desenvolvendo o time e atuando diretamente na resolução de casos mais complexos.

Principais responsabilidades:

• Liderar e acompanhar a rotina da equipe de atendimento/suporte N1;

• Organizar escalas, filas e demandas da operação;

• Monitorar indicadores como SLA, CSAT, FCR e tempo de resolução;

• Realizar feedbacks, treinamentos e acompanhamento de performance do time;

• Apoiar na resolução de casos escalados, como bloqueios de conta, pagamentos, saques, reclamações e divergências relacionadas a bônus e promoções;

• Garantir o cumprimento dos processos e políticas da operação, incluindo KYC e AML;

• Acompanhar padrões de reclamações e identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente;

• Trabalhar em conjunto com Produto, Pagamentos, Compliance/Risco e Marketing;

• Elaborar e acompanhar relatórios de performance da equipe e da operação.

O que buscamos:

• Experiência anterior com liderança ou supervisão de equipes de atendimento ao cliente;

• Experiência no mercado de iGaming / apostas online ;

• Conhecimento de indicadores e rotinas de atendimento, como SLA, CSAT e FCR;

• Vivência com ferramentas de atendimento ao cliente;

• Boa comunicação, organização e capacidade de resolução de problemas;

• Perfil analítico e experiência no desenvolvimento e acompanhamento de equipes;

• Disponibilidade para atuação em escala, incluindo finais de semana e feriados.

Será um diferencial ter conhecimento em: Power BI ou Excel avançado, prevenção a fraudes, gestão de risco e jogo responsável.

Benefícios: