Líder Suporte Técnico II - IXC Provedor - (Chapecó-SC)

Venha fazer parte de uma multinacional inovadora!

Somos uma multinacional de tecnologia que desenvolve sistemas e soluções de inteligência estratégica para empresas de diversos segmentos, atuando por meio de Unidades de Negócio que conectam inovação, tecnologia e propósito.

O IXC Provedor é uma de nossas principais Unidades de Negócio e referência em soluções para a gestão de provedores de internet e telecomunicações , com uma plataforma integrada que automatiza processos operacionais, administrativos e financeiros, oferecendo mais eficiência e controle para provedores de diferentes portes.

Somos líderes de mercado no maior ecossistema de provedores de internet do Brasil , reconhecidos como o melhor sistema de gestão para ISPs e o software mais premiado do setor , segundo a Revista RTI. Com a fusão com a empresa argentina Wispro , ampliamos nossa atuação internacional na América Latina.

Acreditamos que tecnologia só faz sentido quando gera impacto real nos negócios e nas pessoas . Por isso, oferecemos um ambiente dinâmico, colaborativo e orientado a resultados, com oportunidades reais de aprendizado, inovação e crescimento, inclusive em um contexto internacional.

Estamos em busca de Líder Suporte Técnico II para integrar o time do IXC Provedor , atuando em Chapecó-SC , e contribuir para a evolução do mercado de provedores de internet no Brasil e na América Latina por meio da tecnologia.

• Gerenciar escalas de trabalho, férias e controle de ponto, garantindo cobertura operacional adequada;
• Monitorar e atuar na redução de absenteísmo e atrasos, minimizando impactos na equipe;
• Identificar as necessidades dos clientes e buscar soluções alinhadas às suas expectativas e às metas organizacionais;
• Garantir a execução das estratégias, metas e diretrizes da empresa, assegurando o alinhamento da equipe aos objetivos organizacionais;
• Planejar, coordenar e acompanhar as atividades da área, definindo prioridades e promovendo a eficiência operacional;
• Monitorar indicadores de desempenho da operação e da equipe, como tempo médio de atendimento (TMA),Tempo médio de espera (TME), nível de satisfação do cliente (CSAT), NPS e produtividade individual, analisando resultados e implementando ações para melhoria contínua;
• Liderar, desenvolver e acompanhar o desempenho dos colaboradores por meio de feedbacks, planos de desenvolvimento e ações de capacitação;
• Promover um ambiente de trabalho colaborativo, engajado e orientado a resultados, fortalecendo a cultura organizacional e os valores da empresa;
• Atuar como facilitador na resolução de desafios operacionais, apoiando a equipe na tomada de decisões e na condução das atividades;
• Coordenar projetos e iniciativas de melhoria, promovendo a integração entre equipes e áreas para otimização de processos e resultados;
• Garantir a qualidade das entregas e dos atendimentos, analisando indicadores, auditorias e oportunidades de aprimoramento dos serviços prestados;
• Identificar oportunidades de desenvolvimento individual e coletivo, propondo ações que contribuam para a evolução da equipe e da operação;
• Facilitar a comunicação entre a equipe, lideranças e áreas parceiras, assegurando alinhamento, integração e fluidez nas operações;
• Administrar rotinas de gestão de pessoas, incluindo controle de ponto, escalas, férias e demais processos relacionados à equipe;
• Mediar conflitos e apoiar a construção de um ambiente de trabalho respeitoso, colaborativo e produtivo;
• Participar de reuniões e iniciativas estratégicas, representando a área e contribuindo para a tomada de decisões e evolução dos processos;
• Realizar apresentação de dados de resultados mensais de desempenho e qualidade do time para gestão e Head de produto;
• Executar outras atividades correlatas ao cargo.

Instrução/Escolaridade: 

• Mínima: Ensino superior completo ou em andamento em Tecnologia da Informação, Administração, Gestão de Projetos, Processos Gerenciais, Gestão de Pessoas, Engenharia de Dados ou áreas correlatas.
• Desejável: Ensino superior completo em áreas relacionadas e participação em cursos de liderança, gestão de equipes, metodologias (ITIL, Agile), ou outras áreas correlatas.

Experiência: 

• Mínima: Experiência em atendimento ao cliente, técnico ou suporte técnico a sistemas EPR, CRM ou Sistemas de atendimento.
• Desejável: Vivência com liderança de times e/ou gestão de pessoas.

Conhecimentos/Habilidades Técnicas: 

• Ferramentas de Gestão e Análise de Dados: Experiência com Jira, Trello, Asana, Google Sheets, Looker Studio e Google Data Studio para gerenciamento de tarefas, métricas e análise de desempenho;
• Indicadores de Desempenho (KPIs): Conhecimento intermediário em métricas de atendimento e gestão, como TMA, TME, SLA, NPS, CSAT e outras, aplicando-as na otimização de processos;
• Metodologias Ágeis: Noções básicas em Scrum e Kanban para gestão eficiente de fluxos de trabalho;
• Sistemas e Processos: Domínio de ferramentas de atendimento, CRM, bases de conhecimento e plataformas de comunicação interna;
• Diagnóstico e Solução de Problemas: Capacidade de identificar e resolver problemas de alta complexidade e propor melhorias estratégicas baseadas em análise de dados;
• Documentação e Processos: Habilidade em documentar soluções, registrar problemas recorrentes e mapear processos operacionais para melhoria contínua;
• Gestão de Equipes: Experiência em gestão de equipes híbridas/remotas para o desenvolvimento do time,

Habilidades Comportamentais:

• Liderança inspiradora, promovendo engajamento, colaboração e comprometimento da equipe com os resultados da área;
• Capacidade de desenvolver e potencializar talentos, estimulando o aprendizado contínuo, a autonomia e o crescimento profissional dos colaboradores;
• Comunicação clara, assertiva e empática, utilizando escuta ativa para alinhar expectativas, conduzir feedbacks e fortalecer relacionamentos;
• Tomada de decisão e pensamento crítico, avaliando cenários e impactos para direcionar ações alinhadas aos objetivos organizacionais;
• Proatividade e visão estratégica, identificando oportunidades de melhoria e promovendo soluções que agreguem valor ao negócio;
• Capacidade analítica e resolução de problemas, atuando de forma estruturada na identificação de causas e implementação de soluções eficazes;
• Planejamento, organização e gestão de prioridades, garantindo eficiência operacional e cumprimento das entregas;
• Gestão de conflitos e influência, conduzindo situações desafiadoras de forma equilibrada e promovendo um ambiente colaborativo;
• Adaptabilidade e resiliência, mantendo a efetividade diante de mudanças, desafios e cenários de pressão;
• Orientação para resultados, acompanhando indicadores e direcionando ações para o alcance das metas e a melhoria contínua;
• Foco no cliente e na qualidade das entregas, buscando compreender necessidades e garantir uma experiência positiva nos serviços prestados;
• Compromisso com a cultura organizacional, atuando como exemplo dos valores e fortalecendo sua disseminação na equipe.

• Café da manhã (opcional);
• Almoço gratuito para o colaborador;
• Lanche saudável diariamente;
• Vale transporte: você têm direito ao vale transporte conforme previsto na CLT;
• Plano odontológico Uniodonto (conforme política interna);
• Plano de saúde Unimed (conforme política interna);
• Auxílio educação (conforme política interna);
• Plano de Carreira e Desenvolvimento (conforme política interna);
• Premiação (conforme política interna);
• Ginástica laboral ;
• Espaço de descanso ;
• Day off no mês de aniversário;
• Convênios com: Universidades; Escolas de idiomas; Ótica Berlim; Deatec; CPO Clínica Psicológica do Oeste.