Analista de atendimento junior (1)

Olá, somos a BRW Group!

 
A maior house of brands esportivas do Brasil, atuando nos segmentos Fitness, Sports, Fashion e Toys, com um portfólio de marcas renomadas internacionalmente, presente nas mais variadas modalidades esportivas, academias e centros de treinamento.

 
Nascemos para fomentar a busca por uma vida mais saudável, conectando paixão, inovação e performance através de produtos e serviços que transformam o mundo esportivo. Acreditamos que o esporte tem o poder de inspirar, unir pessoas e impulsionar mudanças, e queremos que você faça parte dessa jornada conosco!

 
Trabalhar na BRW Group é estar no jogo para vencer. Aqui, valorizamos a autenticidade, incentivamos o crescimento coletivo e promovemos um ambiente dinâmico, onde ideias inovadoras ganham vida. Se você busca desafios, quer crescer ao lado de marcas icônicas e impactar o mercado esportivo e de lifestyle, o seu lugar é aqui!

 
Venha fazer parte do nosso time e construa o futuro do esporte com a gente! 

Sua posição no jogo (resumo da função): Você será o elo fundamental entre nossas marcas e os nossos consumidores, atuando não apenas na linha de frente do atendimento, mas também na análise e otimização da experiência do cliente (CX). Sua missão será garantir um atendimento ágil, empático e resolutivo, transformando cada interação em uma oportunidade de fidelização. Buscamos um profissional com visão analítica que deseja contribuir ativamente para a melhoria contínua dos processos de Atendimento e Retenção.

As jogadas que dependem de você (atividades do dia a dia):
-Gerir e Executar o Atendimento Multicanal: Atender e responder às solicitações dos clientes via telefone, e-mail e chat, garantindo a excelência e o cumprimento dos SLAs (Service Level Agreements). 
-Resolução de Conflitos e Retenção: Analisar e resolver problemas e reclamações complexas de clientes de forma rápida e eficaz, atuando em demandas de cancelamentos (Churn) e propondo soluções para a reversão estratégica. 
-Suporte e Informação Especializada: Fornecer informações detalhadas sobre produtos/serviços e auxiliar o cliente em jornadas de compra mais complexas. 
-Gestão de Processos Logísticos Reversos: Participar ativamente do processo de trocas e devoluções, realizando a emissão de códigos de rastreio e auxiliando na análise e conferência de documentos fiscais de devoluções. 
-Articulação Interdepartamental: Realizar alinhamentos e negociações com áreas parceiras (Logística, Financeiro, Comercial) para garantir a resolução completa e satisfatória das solicitações dos clientes. 
-Proposição de Melhorias: Identificar padrões e gaps nas interações com o cliente e sugerir oportunidades de melhoria nos fluxos e processos internos de atendimento (Ex: FAQs, roteiros, templates), contribuindo para a redução de volume e aumento da eficiência. 
-Documentação e Registro: Manter registros precisos e detalhados de todas as interações e feedbacks dos clientes no sistema CRM. 

O que o torna um titular (requisitos):
-Experiência em atendimento ao cliente ou áreas de Customer Service ou Customer Success. 
-Excelente Comunicação (verbal e escrita) e comprovada Empatia no contato com o público. 
-Pensamento Analítico e Habilidade de Resolução de Problemas: Capacidade de diagnosticar a causa raiz de um problema e propor soluções eficazes e duradouras. 
-Colaboração e Accountability: Forte capacidade de trabalhar em equipe e senso de responsabilidade na gestão de demandas. 

Diferenciais que o tiram do banco de reservas (atributos que somam):
-Conhecimento em Sistemas de Atendimento e CRM: Experiência ou familiaridade com plataformas como Omnichat, Trocame, Salesforce, Zendesk ou outros sistemas de CRM e atendimento. 
-Familiaridade com Métricas de CX: Conhecimento em indicadores como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) ou TMA (Tempo Médio de Atendimento) 

Seu kit do atleta (benefícios que o preparam para o jogo): 
-Vale transporte/auxílio combustível 
-Vale refeição/alimentação 
-Plano de saúde 
-Wellhub (acesso a academias e apps de bem-estar) 
-Desconto em cursos de inglês, graduação e pós 
-Clube BRW de descontos em produtos