Analista de governança de ti junior

Sobre a posição

Buscamos um(a) Ticket Manager , com perfil de Analista de Governança de TI , para atuar na gestão e governança dos processos de atendimento e suporte de tecnologia, garantindo organização da fila de chamados, cumprimento dos SLAs, qualidade dos registros e eficiência dos fluxos de ITSM.

Essa pessoa será responsável por acompanhar o ciclo de vida dos tickets , incluindo incidentes, requisições, problemas e mudanças, atuando na triagem, priorização, direcionamento e acompanhamento das demandas junto às equipes técnicas.

A posição também terá papel importante na governança dos indicadores da operação , acompanhando SLAs, volumes, tempos de atendimento, recorrências e qualidade dos chamados, utilizando dados para identificar desvios, gargalos e oportunidades de melhoria.

Em situações de incidentes críticos , atuará como ponto focal na organização dos acionamentos, escalonamentos e comunicação entre equipes técnicas, usuários, clientes e demais stakeholders até a normalização do serviço.

Buscamos um perfil analítico, organizado, comunicativo e orientado a processos , que tenha facilidade para acompanhar indicadores, garantir o cumprimento dos fluxos estabelecidos e contribuir para a melhoria contínua da operação de TI.

Principais responsabilidades

• Realizar a governança da fila de chamados de TI , acompanhando volume, criticidade, prioridades, aging e andamento dos tickets;

• Realizar a triagem, categorização, priorização e direcionamento dos chamados para as equipes responsáveis;

• Acompanhar o ciclo de vida de incidentes, requisições, problemas e mudanças ;

• Monitorar o cumprimento dos SLAs de atendimento e resolução , atuando preventivamente sobre possíveis desvios;

• Realizar acionamentos e escalonamentos conforme criticidade, impacto, urgência e processos estabelecidos;

• Atuar no acompanhamento e organização de incidentes críticos e Major Incidents ;

• Garantir uma comunicação clara entre equipes técnicas, usuários, clientes e demais stakeholders durante incidentes relevantes;

• Monitorar indicadores como MTTR, MTTA, FCR, SLA Compliance, Aging e CSAT ;

• Elaborar e acompanhar relatórios, dashboards e indicadores operacionais ;

• Identificar tendências, gargalos, recorrências e desvios nos processos de atendimento;

• Apoiar planos de ação para melhoria dos indicadores e da qualidade dos serviços;

• Garantir a qualidade, integridade e padronização das informações registradas na ferramenta de ITSM;

• Apoiar a evolução dos processos de Gestão de Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças ;

• Contribuir para a criação e atualização da base de conhecimento ;

• Identificar oportunidades de automação e otimização dos fluxos de atendimento;

• Apoiar iniciativas de melhoria contínua e governança dos serviços de TI .

Conhecimentos técnicos

É importante possuir conhecimentos em:

• Processos de ITSM e Governança de TI ;

• Boas práticas de ITIL , principalmente Gestão de Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças;

• Gestão e acompanhamento de SLAs e indicadores operacionais ;

• Gestão de filas, priorização e escalonamento de chamados;

• Ferramentas de ITSM, como ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, Freshservice, GLPI, BMC Remedy ou similares;

• Indicadores como MTTR, MTTA, FCR, SLA Compliance, Aging e CSAT ;

• Construção e acompanhamento de relatórios e dashboards;

• Excel para análise e acompanhamento de dados e indicadores;

• Conhecimentos básicos a intermediários em infraestrutura, redes, sistemas operacionais, SaaS e ambientes de TI.

Formação e experiência

• Graduação completa ou cursando em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes, Engenharia, Administração com foco em Tecnologia ou áreas relacionadas;

• Experiência mínima de 1 ano em Governança de TI, ITSM, Service Desk, Gestão de Tickets, Gestão de Incidentes ou operações de suporte de TI ;

• Vivência com acompanhamento de SLAs, indicadores e filas de atendimento ;

• Experiência na interação com equipes técnicas e diferentes níveis de suporte.

Competências comportamentais

Buscamos uma pessoa que tenha:

• Organização e visão sistêmica , conseguindo acompanhar diferentes demandas, indicadores e prioridades;

• Perfil analítico e orientado a processos e dados ;

• Comunicação clara e assertiva para interação com equipes técnicas, clientes e stakeholders;

• Senso de urgência e capacidade de priorização ;

• Gestão de crises e equilíbrio sob pressão ;

• Capacidade de identificar problemas, recorrências e oportunidades de melhoria;

• Empatia e foco na experiência do usuário e do cliente ;

• Perfil colaborativo e facilidade para atuar com diferentes áreas;

• Proatividade e senso de responsabilidade pelo acompanhamento das demandas até sua resolução.

Diferenciais

• Certificação ITIL V4 Foundation ;

• Experiência com ServiceNow ;

• Conhecimentos em Power BI, Tableau ou ferramentas similares;

• Experiência na construção de dashboards e indicadores de Governança de TI;

• Conhecimento em automação de workflows e processos de ITSM;

• Vivência com Major Incident Management ;

• Experiência com processos de Problem Management e Change Management ;

• Vivência em ambientes corporativos de grande porte ou provedores de serviços gerenciados (MSP) ;

• Participação em iniciativas de melhoria contínua de serviços de TI.

Informações Adicionais

Remuneração CLT compatível com o mercado;

Flash – Cartão de Benefícios Flexíveis com todas as categorias habilitadas: Alimentação, Refeição, Mobilidade, Educação, Saúde e Cultura;

Seguro de Vida;

Plano de Saúde;

Plano Odontológico;

PLR de acordo com a política da empresa;

Voucher no dia do aniversário;

Descontos exclusivos em escolas de idiomas, universidades, SESC e instituições parceiras.