Analista de atendimento - CX

O time de Customer Experience é responsável por garantir que a experiência do paciente e da família com a ISA seja acolhedora, ágil e resolutiva em todas as etapas da jornada e em todos os canais de contato. A área é dividida em duas células complementares: Acolhimento (N1) , primeira linha de atendimento, e Ouvidoria (N2) , que trata escalonamentos e manifestações críticas.

O(a) Analista de Atendimento N1 é a porta de entrada da experiência do paciente com a ISA. É essa pessoa quem recebe, classifica e resolve ou encaminha corretamente, cada contato que chega pelos canais de CX, com agilidade, empatia e precisão no registro.

• Receber e classificar contatos de pacientes e familiares pelos canais WhatsApp, telefone, pesquisas e e-mail;
• Identificar imediatamente intercorrências clínicas com risco à saúde e transferir para a Central 24h;
• Classificar corretamente o tipo de ocorrência e direcionar para a área responsável, respeitando os SLAs definidos;
• Registrar integralmente cada atendimento no sistema (abertura, tratativa e desfecho), incluindo os que forem resolvidos de imediato;
• Buscar a resolução no primeiro contato (FCR) sempre que possível, mantendo o paciente informado quando o SLA estiver próximo do limite;
• Confirmar a resolução com o paciente/familiar antes de encerrar qualquer chamado;
• Escalar para a Ouvidoria (N2) os casos não resolvidos em N1, reclamações críticas ereincidências;
• Manter linguagem empática, clara e acolhedora em todos os canais de atendimento;
• Fazer analise e fechamento de loop de pesquisas de satisfação;
• Fazer ouvidoria ativa com pacientes para melhoria da jornada;
• Identificar pontos de dor na jornada e propor melhorias;
• Acompanhar indicadores de satisfação e atendimento.

• Experiência prévia em atendimento ao cliente, preferencialmente em saúde, home care ou área de relacionamento com alta exigência de empatia;
• Comunicação clara e escrita cuidadosa;
• Capacidade de tomar decisões rápidas sob pressão, especialmente diante de situações sensíveis envolvendo saúde de pacientes;
• Organização e disciplina para registro completo e correto de cada atendimento;
• Familiaridade com sistemas de tickets/CRM (ex.: Zendesk) ou plataformas de gestão de atendimento;
• Formação ou interesse na área de saúde.