Supervisor de Relacionamento e Pós Vendas

Descrição

• Local de trabalho : Vila Leopoldina - São Paulo/SP

  Principais Atividades: 

  Monitorar e gerenciar a operação dos canais de atendimento SAC e Pós-Vendas, incluindo canais digitais, voz, mídias sociais e órgãos de defesa do consumidor, visando assegurar qualidade no atendimento, cumprimento de SLAs e prazos legais, bem como a satisfação e reputação da companhia em âmbito nacional.

  • Gestão e Monitoramento Operacional (SAC e Pós-Vendas)
  • Garantir o acompanhamento da operação de atendimento ao cliente, mediante monitoramento contínuo dos canais digitais, voz e mídias sociais.
  • Assegurar o cumprimento dos níveis de serviço (SLA) e indicadores operacionais, por meio da análise de TMA, volumes, produtividade e qualidade dos atendimentos.
  • Contribuir para a estabilidade da operação, mediante identificação de desvios e acionamento de planos de ação corretivos.
  • Gestão de Canais Externos e Órgãos Reguladores 
  • Garantir a tratativa adequada das demandas de clientes em canais públicos, mediante monitoramento e resposta às manifestações no Reclame Aqui.
  • Assegurar o cumprimento de prazos legais e qualidade das respostas, por meio da gestão de demandas oriundas de Procon e demais órgãos governamentais.
  • Contribuir para a mitigação de riscos reputacionais e legais, mediante acompanhamento de casos sensíveis e escalonamento de criticidades.
  • Gestão de Indicadores e Performance
  • Garantir a visibilidade dos resultados da operação, mediante acompanhamento e análise de indicadores de desempenho (SLA, TMA, NPS, reputação, tempo de resposta).
  • Apoiar a melhoria contínua da operação, por meio da identificação de tendências, oportunidades e gargalos nos processos de atendimento.
  • Interface e Reportes 
  • Assegurar a comunicação eficaz com a liderança, mediante reporte estruturado de resultados, desvios e riscos operacionais.
  • Contribuir para a tomada de decisão da gestão, por meio da consolidação de informações e recomendações baseadas em dados.
  • Qualidade e Experiência do Cliente
  • Garantir a qualidade das interações com clientes, mediante acompanhamento dos atendimentos e aderência aos padrões estabelecidos.
  • Contribuir para a melhoria da experiência do cliente, por meio da identificação de oportunidades nos processos e jornadas de atendimento

  Requisitos técnicos: 

  • Superior Completo
  • Experiência prévia em operações de SAC, call center ou atendimento ao cliente
  • Vivência com monitoramento de indicadores e gestão de performance
  • Experiência com tratativa de reclamações e/ou canais regulatórios será diferencial
  • Gestão de indicadores de atendimento (SLA, TMA, NPS, CSAT)
  • Conhecimento em operação de call center (voz, digital e mídias sociais)
  • Conhecimento de canais regulatórios (Procon, Reclame Aqui)
  • Excel intermediário/avançado e análise de dados
  • Familiaridade com ferramentas de atendimento (CRM, plataformas omnichannel)
  • Local de trabalho: São Paulo, SP
  • Regime de contratação de tipo: Efetivo – CLT
  • Jornada: Período Integral
  • Área e especialização profissional: Telemarketing - Backoffice
  • Nível hierárquico: Supervisor

Requisitos

Benefícios adicionais