Supervisor (a) de Atendimento e Operações - Gravataí/RS (Centro)

A Orthodontic é uma clínica especializada em ortodontia. Estamos estruturando nossa operação de atendimento e conversão, e buscamos um Supervisor para liderar a equipe que recebe, agenda e converte o paciente que chega até nós e para acompanhar, junto ao Responsável Técnico, se a jornada do paciente dentro da clínica funciona como deveria.

A função existe para resolver um problema específico: garantir que nenhum paciente interessado se perca no caminho entre o primeiro contato e a conclusão do tratamento. De nada adianta investir em captação, televendas e fechamento se o paciente não comparece, abandona o tratamento ou sai sem indicação.

Você vai liderar recepção, televendas e fechadores, respondendo por três frentes ao mesmo tempo: agenda cheia, paciente comparecendo na avaliação e contrato fechado com clareza. Em paralelo, vai medir o desempenho operacional do time clínico: pontualidade, prontuário completo, satisfação, falta e abandono em parceria com o RT.

É um cargo de liderança com metas definidas, rotina de indicadores e trabalho próximo à direção. Não é posição de bastidor: é operação, com o time no dia a dia e resultado medido toda semana.

• Liderança de equipe:
• Supervisionar e orientar todos os funcionários do setor, verificando o desempenho individual e corrigindo desvios quando necessário.
• Delegar atividades, distribuir tarefas e avaliar o funcionamento geral do setor, comunicando aos superiores qualquer irregularidade identificada.
• Definir e organizar escalas, coberturas e distribuição de tarefas, garantindo atendimento em todos os horários de funcionamento.
• Treinar, orientar, conduzir e acompanhar o novo funcionário no setor, comunicando ao RH o seu desempenho.
• Atuar como mediador na comunicação entre os funcionários do setor e o Recursos Humanos.
• Participar de treinamentos técnicos e comportamentais promovidos pela empresa.
• Seguir as instruções de trabalho determinadas no manual de procedimento padrão da empresa e garantir que a equipe também as siga.
• Agenda e comparecimento:
• Responder pela ocupação da agenda de avaliações, com volume constante de pacientes agendados por dia.
• Estruturar e auditar a rotina de confirmação e reconfirmação de consultas, reduzindo faltas e horários vagos. Atuar diretamente na confirmação quando houver falha no processo ou paciente sem SMS.
• Controlar ociosidade de cadeira e horários vagos na grade clínica, acionando a recepção para preenchimento.
• Realizar novo agendamento dos pacientes que faltaram às consultas.
• Entrar em contato com novos pacientes para agendar a primeira consulta, apoiando o televendas nos períodos de maior volume.
• Agendar, acompanhar e controlar o atendimento dos pacientes em período de contenção, erupção ou afastamento temporário.
• Monitorar a taxa de comparecimento na avaliação e agir sobre as causas de ausência.
• Conversão e fechamento:
• Acompanhar o trabalho dos fechadores, com meta mensal de pacientes iniciando tratamento.
• Auditar abordagens, tratar objeções recorrentes com o time e garantir clareza nas condições apresentadas ao paciente.
• Monitorar a passagem do paciente da avaliação para o fechamento, atuando nos gargalos entre etapas.
• Atendimento e operação da recepção:
• Recepcionar e direcionar clientes, fornecedores, prestadores de serviços e visitantes.
• Prestar atendimento direto ao cliente, pessoalmente ou por telefone, esclarecendo dúvidas sobre o funcionamento da clínica e preenchendo, cadastrando e conferindo documentos diversos.
• Receber e cadastrar documentação ortodôntica, radiografias e exames complementares.
• Controlar o funcionamento do PABX e redirecionar as ligações recebidas às áreas e setores da empresa.
• Anotar com precisão e transmitir objetivamente os recados às áreas e setores.
• Receber pagamentos referentes aos serviços prestados, registrando a movimentação no sistema de gerenciamento, e prestar contas do movimento de caixa ao responsável administrativo.
• Divulgar campanhas temáticas e promocionais junto aos clientes, orientando procedimentos, esclarecendo dúvidas e entregando brindes.
• Auxiliar os clientes na utilização do totem de autoatendimento.
• Experiência do paciente:
• Garantir padrão de recepção, cordialidade, tempo de espera e clareza das informações em todas as unidades.
• Zelar pelo padrão de conforto do ambiente: organização, limpeza e higiene do setor, temperatura e som das salas de espera, oferta de bebidas, revistas e material de leitura aos clientes e acompanhantes em espera.
• Tratar reclamações e situações sensíveis com postura resolutiva, escalando à direção quando necessário.
• Acompanhar taxa de indicação e avaliações recebidas, convertendo satisfação em meta de equipe.
• Acompanhamento operacional do time clínico — em parceria com o RT:
• Monitorar pontualidade, cumprimento da grade de atendimento e tempo de cadeira dos profissionais, registrando atrasos e ausências.
• Conferir a completude administrativa dos prontuários — data, assinatura, plano de tratamento registrado e evolução lançada — devolvendo pendências ao profissional e reportando ao RT.
• Acompanhar indicadores de experiência por profissional: reclamações, nota de satisfação, tempo de espera e clareza das orientações ao paciente.
• Medir taxa de falta e de abandono de tratamento por profissional, identificando padrão por horário, dia da semana e perfil de paciente.
• Acompanhar taxa de retorno agendado antes da saída do paciente e taxa de conclusão de tratamento.
• Garantir que os protocolos definidos pelo RT estejam acessíveis, tenham sido treinados e sejam cumpridos nos pontos verificáveis por checklist administrativo.
• Levar ao RT qualquer sinal de desvio percebido por paciente ou pela equipe, sem emitir juízo clínico.
• Processos e indicadores:
• Manter e evoluir os registros na plataforma Orthodontic, assegurando que agendamento, avaliação e fechamento estejam corretamente lançados.
• Padronizar scripts de atendimento, follow-up de paciente que não fechou e retorno de paciente que faltou.
• Consolidar e apresentar à direção o painel semanal: agendamentos, comparecimento, conversão, faltas, abandono, indicações e motivos de perda.
• Manter os equipamentos e a unidade de trabalho organizados, zelando pela conservação.
• Ritos de gestão:
• Reunião semanal com o RT para revisão dos indicadores clínicos e das pendências de prontuário.
• Reunião semanal com o time de atendimento para metas, reconhecimento e ajuste de rota.
• Alinhamento diário com a coordenação clínica sobre disponibilidade de agenda e fluxo de avaliações.
• Limite de escopo:
• A avaliação técnica dos procedimentos, a auditoria de conteúdo clínico, a elaboração de protocolos e a condução de questões éticas são atribuições do Responsável Técnico.
• Medidas disciplinares por descumprimento administrativo = atraso, prontuário incompleto, checklist não cumprido — são do supervisor. Medidas por questão técnica ou ética são do RT, com comunicação ao Conselho Regional de Odontologia quando cabível.

• Obrigatórios:
• Ensino Médio completo.
• Experiência mínima de 2 anos liderando equipe de atendimento, recepção ou comercial em clínica, franquia, varejo ou prestação de serviços.
• Vivência comprovada com metas e indicadores de atendimento ou conversão.
• Informática de nível intermediário, incluindo planilhas para acompanhamento de números.
• Cálculo matemático simples para operação de caixa e prestação de contas.
• Disponibilidade para trabalho presencial em Gravataí Centro e para os horários de funcionamento da clínica.
• Desejáveis:
• Ensino Superior completo ou cursando em Administração, Gestão, Marketing ou áreas afins.
• Experiência em clínica odontológica, especialmente ortodontia.
• Conhecimento da plataforma Orthodontic.
• Experiência com televendas, teleatendimento ou central de agendamento.
• Experiência com gestão de caixa e prestação de contas.

Competências

• Comunicação: Boa dicção; Fluência Verbal, habilidade para comunicação;
• Sociais: Relacionamento interpessoal; Trabalho em equipe; Habilidade com atendimento ao público;
• Comportamentais: Comprometimento; Liderança; Discrição; Dinamismo; Responsabilidade; Simpatia; Proatividade;
• Organizacionais: Gerenciamento do tempo; Planejamento e Organização.

Sobre a posição:

Regime: CLT, efetivo, presencial.

Jornada: 44h semanais / horário

Local: Av. Dorival Cândido Luz de Oliveira, 211 - Sl 201 - Centro, Gravataí - RS

Subordinação direta à direção da clínica.

Equipe liderada: recepção, televendas e fechadores de contrato.

Interface técnica: Responsável Técnico (RT).

Remuneração: R$2.752,40 + comissionamento sobre resultado da equipe.

Benefícios: auxílio odontológico após 03 meses