Ticket Manager Junior

Sobre a oportunidade

Estamos em busca de um(a) profissional para atuar como Analista de Service Desk, sendo responsável pelo gerenciamento, acompanhamento e direcionamento de chamados, garantindo a excelência no atendimento aos usuários e o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos. Procuramos alguém organizado, analítico e com forte senso de prioridade para atuar em um ambiente dinâmico e orientado à qualidade.

Principais responsabilidades

• Receber, analisar, categorizar e direcionar tickets de suporte técnico provenientes de diferentes canais (portal, e-mail, telefone e chat), garantindo o cumprimento dos SLAs de atendimento.
• Realizar o correto encaminhamento de chamados para equipes especializadas quando necessário, assegurando a documentação adequada das informações.
• Monitorar continuamente o ciclo de vida dos tickets, acompanhando prazos, pendências e escalonamentos.
• Atuar como ponto focal entre usuários, equipes técnicas e áreas de negócio para garantir o fluxo eficiente das demandas.
• Comunicar-se de forma proativa com os usuários, mantendo-os atualizados sobre o andamento de suas solicitações.
• Realizar auditorias periódicas nos chamados, assegurando a conformidade dos processos e a qualidade dos registros.
• Identificar oportunidades de melhoria contínua nos processos de atendimento e gestão de serviços.
• Manter atualizada a base de conhecimento, documentando soluções, procedimentos e perguntas frequentes (FAQ).
• Elaborar relatórios e indicadores relacionados ao volume de chamados, tempos de atendimento, cumprimento de SLA e principais causas de incidentes.

Requisitos

Obrigatórios

• Experiência prévia em atendimento ao cliente, Service Desk ou suporte técnico.
• Conhecimento básico em sistemas operacionais Windows.
• Conhecimento do pacote Microsoft Office (Word, Excel e Outlook).
• Experiência com ferramentas de gestão de chamados, como ServiceNow, GLPI, Jira ou similares.
• Capacidade de seguir processos, procedimentos operacionais e fluxos de atendimento.
• Habilidade para identificar e diagnosticar problemas básicos de hardware e software.
• Formação técnica concluída ou ensino superior em andamento em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes ou áreas correlatas.
• Senso de urgência, organização e atenção aos detalhes.

Diferenciais

• Conhecimento em frameworks de gestão de serviços de TI (ITIL).
• Experiência em operações com monitoramento de SLA.
• Vivência em ambientes corporativos de suporte técnico.
• Conhecimento básico de redes TCP/IP, DNS, DHCP e VPN.

Competências e Habilidades

• Gestão e acompanhamento de tickets.
• Monitoramento e controle de SLA.
• Comunicação eficaz e relacionamento com clientes internos.
• Leitura, interpretação e análise de indicadores operacionais.
• Documentação técnica e procedimental.
• Conhecimentos básicos de infraestrutura e redes.
• Diagnóstico e tratativa inicial de incidentes.
• Organização, priorização e gestão de múltiplas demandas.
• Pensamento analítico e foco na melhoria contínua.
• Trabalho colaborativo e capacidade de interlocução entre áreas técnicas e de negócio.

O que esperamos de você

Buscamos um profissional comprometido com a excelência no atendimento, capaz de atuar como facilitador entre usuários e equipes técnicas, garantindo agilidade, qualidade e governança nos processos de suporte e gestão de serviços.