Tech manager i (sustentação & saúde operacional)
Grupo Boticário
Obrigatórios:
- Gestão de Pessoas: Experiência prévia em liderança/gestão de times de tecnologia ou operações de TI.
- Domínio Operacional: Sólida vivência com sustentação de sistemas, processos de suporte N1/N2/N3 e governança de serviços de TI (ITIL ou frameworks correlatos).
- Métricas de Operação: Experiência prática com gestão baseada em dados e acompanhamento de indicadores de operação e nível de serviço (SLA, SLO, MTTR, MTTD, CSAT).
- Ferramentas de Gestão: Domínio de ferramentas de ITSM e gestão de chamados/demandas (ex: Salesforce, ServiceNow, Sprinklr ou similares).
- Visão de Observabilidade: Conhecimento prático ou conceitual sobre ferramentas de monitoramento e alertas (ex: Datadog, Dynatrace, New Relic, Grafana).
- Metodologias Ágeis: Familiaridade com práticas ágeis (Kanban, Scrum) aplicadas à rotina de operações.
Diferenciais:
- Certificações na área de governança/suporte (ITIL v3/v4 Foundation ou superior).
- Conhecimentos em práticas de SRE (Site Reliability Engineering) ou cultura DevOps.
- Noções de automação de processos ou linguagens de script (Python, Shell, SQL, etc.).
- Experiência prévia em ambientes com ecossistemas complexos e integrados.
Gestão de Pessoas e Cultura:
- Liderar, desenvolver e inspirar a equipe de sustentação N1 e N2, promovendo um ambiente colaborativo e focado em alta performance.
- Realizar reuniões de 1:1, PDI (Plano de Desenvolvimento Individual), avaliações de desempenho e gestão de escala/cobertura do time.
Gestão da Operação e Processos (N1/N2):
- Garantir o cumprimento dos SLAs/SLOs de atendimento, triagem, direcionamento e resolução de incidentes e solicitações.
- Definir e evoluir fluxos de trabalho para passagem de bastão eficiente entre N1 - N2 - N3 (Engenharia/Desenvolvimento).
- Garantir a manutenção e atualização da Base de Conhecimento (playbooks e documentações técnicas) para capacitação contínua do time.
Gestão de Incidentes e Melhoria Contínua:
- Atuar como ponto de escalação e facilitação na gestão de incidentes críticos/graves.
- Promover a cultura de Post-mortem e análise de causa raiz (RCA) para mitigar a reincidência de falhas no ambiente produtivo.
- Mapear oportunidades de automação (rotinas automáticas, self-healing) e autosserviço para diminuir o volume de demandas operacionais manuais.
Indicadores, Métricas e Governança:
- Acompanhar, analisar e reportar KPIs operacionais como MTTR (Mean Time to Repair), MTTD (Mean Time to Detect), FCR (First Contact Resolution), volume de chamados e CSAT.
- Alinhar constantemente as prioridades com frentes de Engenharia, Produtos e Negócio para dar visibilidade dos maiores gargalos operacionais (toil).
Vaga publicada há 9 horas atrás
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