Especialista CRM Atendimento - Híbrido SP

Especialista CRM Atendimento - Projeto 6 Meses (Híbrido RJ)

Responsável por analisar, configurar, evoluir e sustentar as plataformas de CRM de Atendimento da seguradora, assegurando que os processos de relacionamento com clientes, segurados, corretores e parceiros estejam alinhados às necessidades operacionais, regulatórias e estratégicas do negócio. Atua como elo entre as áreas de Atendimento, Operações, Sinistros, Comercial, Tecnologia e Governança, garantindo que o CRM suporte jornadas eficientes, SLAs regulatórios, integração com sistemas core e uma experiência consistente ao cliente. Sua missão é garantir que a plataforma de CRM Atendimento opere com estabilidade, qualidade, rastreabilidade e aderência regulatória, sustentando o crescimento da seguradora e a excelência na experiência do cliente.

Principais Responsabilidades Análise Funcional e Configuração do CRM

Levantar, analisar e detalhar requisitos funcionais junto às áreas de Atendimento, Operações, Sinistros e Comercial.

Mapear jornadas de atendimento e pós-venda, incluindo:

Abertura e acompanhamento de solicitações

Atendimento a sinistros

Reclamações, dúvidas e serviços de apólice

Interações regulatórias e ouvidoria

Configurar e evoluir fluxos de atendimento, filas, SLAs, automações e regras de negócio no CRM.

Elaborar e manter documentação funcional (fluxos, regras, jornadas e configurações).

Garantir rastreabilidade entre demandas de negócio, configurações do CRM e integrações sistêmicas.

Integração, Qualidade e Sustentação

Apoiar e validar integrações do CRM Atendimento com:

Core System de Vida e Previdência

Sistemas de Operações e Sinistros

ERP Financeiro (cobrança e status financeiro)

Plataformas de comunicação omnichannel

Participar da análise e resolução de incidentes relacionados ao CRM.

Apoiar testes funcionais, integrados e de homologação das jornadas de atendimento.

Atuar em atividades de deploy, estabilização e pós-implantação.

Monitorar indicadores de desempenho do CRM, como SLA, backlog, tempo médio de atendimento e FCR.

Melhoria Contínua e Governança

Identificar oportunidades de automação e otimização dos processos de atendimento.

Garantir aderência às políticas de governança de TI, segurança e compliance (LGPD, SOX, SUSEP).

Apoiar processos de gestão de mudanças e liberações (Change e Release Management).

Colaborar com PMO e Governança de TI na elaboração de relatórios e planos de melhoria contínua.

Participar de revisões técnicas e de arquitetura de soluções, contribuindo com recomendações.

Atuar de forma integrada com Engenharia & Plataforma, Sustentação (N3) e Arquitetura.

Requisitos Técnicos Formação

Graduação completa em Sistemas de Informação, Engenharia, Ciência da Computação ou áreas correlatas.

Desejável pós-graduação em Engenharia de Software, Análise de Negócios ou Governança de TI.

Certificações Desejáveis

ITIL Foundation

Scrum Master

COBIT

CBAP ou PMI-PBA

Conhecimentos e Experiência

Experiência comprovada em CRM de Atendimento (Salesforce, Zendesk ou outras plataformas de CX).

Vivência em mapeamento de jornadas de atendimento e pós-venda.

Conhecimento em:

Configuração de fluxos, SLAs, automações e filas

Integrações entre CRM e sistemas corporativos

Omnichannel (voz, e-mail, chat, WhatsApp)

Familiaridade com APIs, web services e integrações.

Experiência em ambientes regulados e com dados sensíveis.

Vivência em metodologias ágeis ou híbridas.

Capacidade de análise funcional, apoio a testes e resolução de incidentes.

Experiência no segmento de Seguros

Competências Comportamentais

Perfil analítico, detalhista e orientado à solução de problemas.

Boa comunicação e capacidade de traduzir linguagem técnica para o negócio.

Habilidade para atuar em equipes multidisciplinares.

Foco em melhoria contínua, qualidade e confiabilidade das entregas.

Inglês técnico intermediário.