Analista de suporte (pleno)

SOBRE A VAGA

Como Analista de Suporte você será responsável pela experiência de suporte de um dos maiores clientes da carteira Kobe, investigando e resolvendo demandas técnicas complexas e atuando como ponto de relacionamento estratégico entre o cliente e a Kobe. Sua missão será usar autonomia técnica, visão de negócio e comunicação direta com decisores para garantir que a operação funcione com previsibilidade e que o cliente enxergue valor contínuo no produto.

• Investigar e resolver de forma autônoma as demandas técnicas reportadas pelo cliente, testando hipóteses, reproduzindo comportamentos relatados e consultando dados, logs, documentações e ferramentas de monitoramento antes de definir o próximo passo.
• Conduzir reuniões periódicas de relacionamento e status com o cliente, apresentando indicadores, planos de ação e antecipando riscos operacionais antes que virem problema.
• Escalonar apenas as demandas que exigirem atuação de outros níveis, encaminhando com análise prévia completa, incluindo contexto, evidências coletadas, testes realizados, hipóteses descartadas e impacto, de forma a acelerar a atuação dos próximos níveis.
• Apoiar o time de desenvolvimento na execução de atividades técnicas, levantando requisitos específicos do cliente, participando de testes e validando entregas antes da comunicação ao cliente.
• Utilizar ferramentas de IA como Claude ou Manus no dia a dia para triagem, redação de respostas e documentação, ganhando eficiência sem perder qualidade e contexto no atendimento.
• Colaborar na criação de documentações e processos específicos da conta, contribuindo para a padronização da experiência de suporte.

REQUISITOS:

• Experiência sólida em suporte ao cliente de produtos SaaS, com atuação prévia em contas estratégicas ou clientes de grande porte.
• Experiência prévia atuando ou atendendo o mercado de e-commerce.
• Experiência conduzindo reuniões de relacionamento com clientes, apresentando status, indicadores e planos de ação para stakeholders.
• Experiência diagnosticando e resolvendo problemas técnicos complexos reportados por clientes finais, com autonomia para decidir prioridades sem depender de escalação constante.
• Experiência utilizando ferramentas de IA como Claude ou Manus aplicadas ao contexto de suporte, seja para triagem, redação de respostas ou automação de tarefas.
• Conhecimento avançado em Jira, incluindo criação e gestão de tickets, fluxos de trabalho e acompanhamento de status de chamados.

BENEFÍCIOS MODELO PJ:

Assistência Médica;
Assistência Odontológica;
Gympass (com extensão para familiares);
Equipamentos de trabalho de qualidade;
Day off no mês do aniversário;
Incentivo à Educação (cursos de idiomas, cursos de curta/média duração e pós-graduação);
Paid Time Off;
Flexwork: trabalho híbrido em Porto Alegre; 
Plano de Desenvolvimento Individual personalizado e programa de performance anual para potencializar sua carreira.