Analista De Service Desk - Afirmativa Para Pcd

Analista de Service Desk - Afirmativa para PCD, HCLTech

Brasil (Remoto) / Analista de Service Desk - Afirmativa para PCD / Integral

Somos a HCLTech, uma das maiores empresas de tecnologia e DSA que mais crescem no mundo, com mais de 219.000 profissionais espalhados em 54 países, impulsionando o progresso através de recursos líderes do segmento e centrados nas áreas de Digital, Engenharia e Nuvem.

A força motriz por trás desse trabalho, nosso pessoal, é um público diversificado, criativo e apaixonado, o que nos possibilita estar sempre elevando o padrão de excelência de nossos serviços. De nosso lado, trabalhamos para que cada um de nossos profissionais possa atingir seu melhor, ao mesmo tempo em que nos esforçamos para ajudá-los a encontrar sua inspiração diária e, assim, se tornar a melhor versão de si mesmos.

Estamos à procura de um Analista de Service Desk altamente talentoso e automotivado para se juntar a nós em nossa jornada para avançar no mundo tecnológico por meio da inovação e criatividade.

Seu Papel & Responsabilidades:

• Receber chamadas, chats e tickets online de usuários finais.
• Criar tickets de incidentes e/ou solicitações de serviço, registrando todas as informações pertinentes para escalonamento, despacho e/ou resolução.
• Rastrear e classificar incidentes ou solicitações de serviço recebidos, buscando soluções iniciais.
• Realizar a categorização inicial e a avaliação de priorização para incidentes e solicitações de serviço relatados e fornecer suporte inicial, visando a resolução no primeiro contato.
• Garantir que os incidentes e solicitações de serviço sejam escalonados e atribuídos aos grupos de suporte apropriados.
• Comunicar aos usuários finais o status de incidentes, solicitações de serviço e alterações.
• Manter a responsabilidade pelos incidentes, garantindo atualizações de status e resolução de acordo com os SLAs.
• Colaborar com grupos internos (gestão de problemas, segundo nível de suporte) e equipes de suporte externas para encaminhar incidentes adequadamente
• Resolver chamados de forma independente dentro do SLA
• Seguir os procedimentos operacionais padrão/instruções de trabalho
• Seguir o processo de escalonamento
• Atualizar as categorias do registro de trabalho de acordo com o processo
• Submeter artigos de conhecimento seguindo o processo de gestão do conhecimento
• Cumprir as políticas e procedimentos da organização e os requisitos regulamentares

Qualificações & Experiência

• Disponibilidade para turno da noite/madrugada (incluso adicional noturno)
• Inglês Básico/Intermediário
• Espanhol avançado considerado um diferencial

Por que nos escolher?

• Somos uma das maiores empresas de tecnologia que mais crescem no mundo, com escritórios em mais de 54 países e 219.000 colaboradores
• Nossa empresa é extremamente diversificada com 165 nacionalidades representadas
• Oferecemos a oportunidade de trabalhar com colegas espalhados ao redor do mundo
• Oferecemos um ambiente de trabalho virtual em primeiro lugar, promovendo uma boa integração entre seu trabalho e vida pessoal, em uma flexibilidade real
• Estamos comprometidos com seu crescimento, oferecendo oportunidades de aprendizado e desenvolvimento de carreira em todos os níveis para ajudá-lo a encontrar seu brilho único.
• Oferecemos benefícios abrangentes para todos os funcionários
• Somos certificados como "Great Place to Work" e "Top Employer" em 17 países, e reconhecidos como “Top Employer” no Brasil especificamente, oferecendo um ambiente de trabalho positivo que valoriza o reconhecimento e o respeito dos funcionários

Igualdade & Oportunidade para Todos

Representando 165 nacionalidades em todo o mundo, nos orgulhamos de ser um empregador que oferece igualdade de oportunidades, comprometido em fornecer oportunidades iguais de emprego a todos os candidatos e funcionários, independentemente de raça, religião, sexo, cor, idade, nacionalidade, gravidez, orientação sexual, deficiência física ou informações genéticas, ou qualquer outra classificação protegida, de acordo com as leis federais, estaduais e/ou locais.