Analista De Suporte Pleno

Analista De Suporte Pleno - Detalhes da Vaga. ● : kiosk) que criam e enriquecem chamados sem substituir o atendimento humano. ●No desenho do TechCenter em Packs, este papel está no Pack 3 TechStop / Workplace: atendimento presencial e ambiente físico de trabalho, com interface aos Packs de dados e backlog, modelo de filas e atendimento (Pack 5), onboarding presencial (Pack 4) e escalonamento técnicoquando o caso sai do escopo imediato de balcão/L1 (Pack 2 Engineering Interface / L2). ●MissãoGarantir primeira intervenção humana de qualidade nos chamados de nível 1 e no balcão Tech Stop, com triagem correta, boa experiência do colaborador no hub e cumprimento de SLAs, sabendo quando escalar para times especializados ou L2. ●Principais responsabilidades- Atendimento presencial (Tech Stop): fila no balcão, chamadas ordenadas, registro e encerramento adequados no ticket, comunicação clara com o solicitante. ●- Atendimento L1 (remoto e presencial): diagnóstico inicial, execução de runbooks, orientação passo a passo e resolução dentro do escopo L1; quando aplicável, continuidade após camadas automáticas de orientação (L0,5), sem confundir distribuição (L0) com atendimento humano. ●- Workplace e hardware de escritório: notebooks/desktops, periféricos, impressoras e suprimentos no contexto do hub, monitores e cabos, solicitações de equipamento no escopo acordado. ●- Conectividade no workplace: telefonia (chips, ativações, políticas operacionais em coordenação com stakeholders), modem (triagem, troca, tickets). ●- Grab & Go e estoque operacional: reposição, contagem, movimentações registradas conforme procedimento; apoio a compras operacionais de suprimentos/gadgets no escopo workplace. ●- Descarte e eletrônicos: seguir processos de levantamento, descarte e conformidade quando previstos no hub. ●- Onboarding no balcão: entrega de kits, orientação inicial e fluxo de Onboarding ligado ao kiosk/painel quando for o caso. ●- Documentação e qualidade: uso de base de conhecimento, comentários no ticket que permitam métricas e auditoria; colaboração com melhoria de scripts, categorias e modelo de atendimento. ●- Escalonamento: casos fora do escopo presencial/L1 imediato ou que exigem profundidade técnica interface com L2/Eng (Pack 2), mantendo contexto e criticidade corretos no chamado. ●Indicadores e forma de trabalho (referência interna)- Operação orientada a TMA, CSAT e SLAs de primeira resposta/atendimento; volumetria típica com forte componente L1 (remoto/presencial) e parcela de Office Tickets (hardware/ambiente físico), além de atividades de backoffice (estoque, logística, impressoras, telefonia, facilities correlatas, automações operacionais) que não aparecem só como ticket o papel exige visão de fila + piso. ●- Em hubs com cobertura acima do mínimo, o time pode rotacionar entre foco Tech Stop e foco fila L1 (modelo de dimensionamento/capacidade descrito no repositório). ●Requisitos- Experiência sólida em service desk / L1 ou suporte presencial em ambiente corporativo. ●- Inglês para leitura e conversação (desejável espanhol em operações multi-país; materiais de kiosk e fluxos costumam ser PT/EN/ES). ●- Familiaridade com ITSM (Jira Service Management ou similar), identidade corporativa (ex. ●: Okta) e bom registro em chamado. ●- Comunicação clara, postura de serviço e organização em ambiente de alta demanda. ●- Capacidade de seguir runbooks, checklists e políticas de equipamento/DMP quando aplicável. ●Desejáveis- Experiência com workplace: impressão (ex. ●: PaperCut em contexto hub), telefonia móvel corporativa, inventário/estoque. ●- Conhecimento básico de rede/WiFi, SO corporativo (macOS conforme padrão da empresa) e troubleshooting de periféricos. ●- Participação prévia em operação multi-hub ou fusos coordenados. ●O que valorizamos- Accountability no ticket (triagem correta, menos reabertura). ●- Colaboração com onboarding, facilities e engenharia na fronteira certa do problema. ●- Melhoria contínua de processo, documentação e experiência no balcão. ● ; . Requisitos para participar do processo. ● . O que oferecemos.